優良顧客の囲い込み

顧客に関する視点から捉えた競争戦略

論点

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• 何故、“優良顧客の囲い込み”であるのか
  • 直接的には、客単価、顧客シェア、顧客数の拡大につながる。
  • “優良顧客の囲い込み”のために、販売力強化、提案力強化、顧客満足の向上が図られるばかりでなく、その実現のために在庫品揃えと数量の適正化、品質の適正化が図られる。
  • “優良顧客の囲い込み”にとって最も重要な取り組みは、“独創的製品力、技術力、プロセス力、品質力、 ブランド力、ニーズ創造の戦略展開”であり、それらを実現する組織能力の育成が課題となる。
• 優良顧客の囲い込みの基本要件
  • 優良顧客の優越感を感じることを見つけ出し、常に期待に応えられるようにする
  • 優良顧客の抱いている不満に対し、早期に対応して期待に応える
  • 優良顧客の情報を収集して将来のニーズを見出し、気がつく前に先んじて期待に応えられるように提案していく

用語

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Thinking maps

関連事項

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