接点にいる顧客との相性が悪い

人間関係が障害

1. “接点にいる顧客との相性が悪い”とは（主に、B2Bビジネスの場合）
   • 多くの場合、ビジネストークは、お互いを尊敬するビジネスマナーを前提として、大人の会話で展開される。しかし、営業担当者と接点にいる顧客側の担当者の間で、どうしても話しの歯車がかみ合わずに、会話が成立せっず、お互いの意思疎通ができない状態に陥ってしまうことがある。
   • それでも、営業の数字を上げるために、滅私奉公、根性論が根強く求められるのは、こうした課題を乗り越えていかなければならないからである。
   • しかし、営業担当者にとって、顧客の双方にとっても、単に精神論だけで進めことは精神衛生上の負担（ストレス）となり、必ずしも良いことではない。
   • かといって、接待や金品の提供などは許されない。
2. “接点にいる顧客との相性が悪い” の論点（捉え方の軸と筋道））
   • 単に現場での人間関係だからと見くびってしまうと、接点にいる顧客と対峙してしまって、案件を獲得する上での障害となってしまう。
   • 結果として、セールスパイプライン上で案件が停滞してしまい、やがては業績悪化につながっていく。
3. “接点にいる顧客との相性が悪い”理由
   • 表面的には、表現の仕方が相手に対して不適切であったり、性格の違いだったり、様々な態度が影響したりして生じる問題である。
   • 深層的には、生まれ育ってきた環境で育んできた人との接し方の違いに起因する。
   • 更には、人生観や企業の文化も影響してくる。
4. “顧客であるその人に敬意を払うことに心掛ける”
   • 何故、“顧客であるその人に敬意を払うことに心掛ける” であるのか
     • 日本は“おもてなし”文化の社会である。顧客からは見えない場所でも、顧客が気づく前にさりげなく心遣いをして準備をしておくところに“心のつながり”を感じる。
   • 如何に“顧客であるその人に敬意を払うことに心掛ける”を実施するのか
     • “おもてなし”文化を啓発して、その大事さを共有する。
     • “ビジネスマナー”“江戸しぐさ”等の事例を通して、ちょっとした相手を敬う態度や行動の基本を共有する。
     • 身の回りにあること、すぐにできることから“おもてなし”文化を実践し体得できるようにする。
     • こうした活動をお互いに披露し合って、切磋琢磨していく。
5. “深層にある心に根ざした言葉を聴く”
   • 何故、“深層にある心に根ざした言葉を聴く” であるのか
     • コミュニケーションは聴くことから始まる。そして、深層にある心情を感じることで、心が通じ合っていく。
   • 如何に“深層にある心に根ざした言葉を聴く”を実施するのか
     • 知ったかぶり、批判は、ついつい上から目線となってしまう。
     • “でもね”“しかし”“だから”といった言葉は使わない習慣をつける。“そうですね”“そこで”といった、共感し、次につなげる言葉を上手く活用して、前向きな対話（ストローク）となるようにコンテクスト（言葉のつながり、言外の雰囲気）を作っていく。
     • 愚痴や不満のはけ口として、相手の企業内の人や組織に対する悪口を聴くことは大事である。しかし、それ以上に悪口を言ったり、同調して行動したりすることは避けるべきである。
6. “会社と会社のつき合いに広げる”
   • 何故、“会社と会社のつき合いに広げる” であるのか
     • お互いにビジネスマンである以上、個人と個人の会話だけでは話しが進まない。個人と個人の接点だけでなく、会社と会社の接点として広げることで、組織と組織との間での人間関係とすることで、個人の負担を軽減することが可能となる。
     • 事業戦略に沿った会話をすることで、個人と個人の感情のもつれを客観的に解消することができる。
   • 如何に“会社と会社のつき合いに広げる”を実施するのか
     • 営業部門において、上司は部下に任せるだけでなく、可能な限り早く顧客との接点に絡んでいく様にする。
     • 営業部門において、部下は上司に報告するだけでなく、可能な限り早く顧客との接点に上司を巻き込んでいく様にする。
     • 上司は、案件の内容に応じて、少しでも早く、チームセリングやトップアプローチの道筋を考えて行動計画を立てていく。
7. “どうしたいかを聞くのではなく一緒に解決する”
   • 何故、“どうしたいかを聞くのではなく一緒に解決する” であるのか
     • 成熟社会においては、競争が激化してパイの奪い合いである。これまでの様にモノを売れば良いというのではなく、その先にある“こと”を実現したその先にあるストーリーを描くこと、一緒に将来の夢をみる共感が、本当の価値として提供されなければならない。この共感こそが差別要因となる。
   • 問題を解決しさえすれば良いという“上から目線”ではなく、一緒に解決していこうというパートナーとしての役割が求められている。
   • 如何に“どうしたいかを聞くのではなく一緒に解決する”を実施するのか
     • 上記にある“顧客であるその人に敬意を払うことに心掛ける” “深層にある心に根ざした言葉を聴く” “会社と会社のつき合いに広げる”を実施することは必要条件であっても、十分条件を満たしたことにはならない。
     • 対話の中から、顧客のニーズのその先にある、人やシーンを想像して、本当に実現したいことを読み取る習慣を実践し、徐々に身に着けていく。
     • 対話のその先を読み取っていくことで初めて、“接点にいる顧客との相性が悪い”という問題を乗り越えていくことが可能となる。

用語

---

＋－－－－－－－－－－－－－－－－－	＋－－－－－－－－－－－－－－－－－	＋ーーーーーーーーーーーーー－－－
Thinking maps

関連事項

---

• 経営戦略論、経営戦略フレームワーク、事業戦略論、事業戦略フレームワーク、マーケティング戦略論、マーケティング戦略フレームワーク
• 顧客の声を読み解く

---

【Top page】 Business Knowledge Network－経営の視点－セールスパイプラインの問題と解決
【Chenge View】 社会問題、暮らしの問題