顧客の離反防止

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顧客に関する視点から捉えた競争戦略

論点


  • 何故、“顧客の離反防止”であるのか
    • 直接的には、客単価、顧客シェア、顧客数の拡大につながる。
    • “既存顧客の成長、顧客の離反防止”のために、販売力強化、提案力強化、顧客満足の向上が図られるばかりでなく、その実現のために在庫品揃えと数量の適正化、品質の適正化が図られる。
    • “既存顧客の成長、顧客の離反防止”にとって最も重要な取り組みは、“独創的製品力、技術力、プロセス力、品質力、 ブランド力、ニーズ創造の戦略展開”であり、それらを実現する組織能力の育成が課題となる。
  • 既存顧客の成長、顧客の離反防止の留意点
    • 既存顧客の抱えている課題を見つけ出し、常に問題が顕在化する前に先んじて課題解決する
    • 顧客の抱いている不満に対し、早期に対応して期待に応える
    • 顧客の抱いている競合に対する不満の情報収集を収集し、早期に解決し期待に応える


用語


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