顧客中心の行動力

ここでは、顧客中心に行動する能力について掘り下げ、変動要因として捉えていく。

顧客中心に行動する能力を決定づける変動要因とその論点

「今欲しい」を逃してしまう

• 顧客の、今のその先にある期待に応えることができているか
  1. 何故、“顧客の、今のその先にある期待に応える” であるのか
     • “顧客中心に行動する能力が不足している”ことの要因として、“「今欲しい」を逃してしまう”ことをあげることができる。
     • ものごとには必ず旬がある。そして、その旬に合わせて商機があり、“その時”というタイミングもある。そして、“今欲しい” の機を逸してしまうと、商機を逸してしまう。
  2. 如何に“顧客の、今のその先にある期待に応える”を実施するのか
     • ビジネスは常に、顧客の旬のタイミングを捉えて、“今欲しい” の“機を見て行動”しなければならない。
       • 顧客が必要になる時期を見越して欲しいものを提案する
       • 顧客からの“今欲しい”を今すぐに提供できる
       • 組織が売って“今欲しい”ものを提案する
       • 顧客からの問合わせや依頼を最優先に行動している
     • “顧客の今の期待”は、“目の前にいる顧客”のその先にいる家族や友人、恋人のニーズや感動を期待したものかも知れない。また、“今の期待”は、今だけの必要性を解決するものではなく、将来に実現したいことのための期待かも知れない。“顧客の今の期待”ではなく“顧客の、その先にある期待” に応えることが重要である。
     • 以下のような営業の仕方はありがちのことではあるが、絶対にあってはならない。
       • 組織が満足するように、組織の数字を作るために営業している
       • 組織が売って欲しいものを売ろうと営業している
       • 自分の都合で営業している

不満への対応を逸してしまう

• 顧客の不満の深層に対処できているか
  1. 何故、“顧客の不満の深層に対処する” であるのか
     • “顧客中心に行動する能力が不足している”ことの要因として、“不満への対応を逸してしまう”ことをあげることができる。
     • 顧客の“今欲しい”ものが手に入らないと不満になる。また、手に入ったとしても、期待していた“今実現したい”ことが実現できないと、もっと不満を募らせることになる。そして、その不満をすぐに解決してくれなければ、“不満への対処が不満”になり“不満は爆発”する。
  2. 如何に“顧客の不満の深層に対処する”を実施するのか
     • “不満が爆発”する最大の要因は、販売した側の対応であり、それは組織そのものが持っている体質的問題である。
       • 組織の理屈で対処する
       • 組織の時間で対応する（クレームへの反応が鈍い）
       • 不満への対応をおろそかにして、対応できうる機を逸してしまう
     • クレームに対しては、緊急性、影響の範囲や深刻度、その人にとっての重要性を考えて対応しなければならない
       • 顧客の不満の爆発の前に対処する
       • 顧客の不満の根っ子を捉える

担当任せの販売である

• 顧客の困りごとに組織として解決できているか
  1. 何故、“顧客の困りごとに組織として解決する” であるのか
     • “顧客中心に行動する能力が不足している”ことの要因として、“担当任せの販売である”ことをあげることができる。
     • 社会や市場の変化の影響を受けて多様に変化する顧客ニーズに対応しうるためには、また、顧客一人ひとりのニーズに期を捉えて提供しうるためには、組織全体としての事業への取り組みが必要となる。
     • また、顧客の“今の欲しい”“今の不満”に即座に、その深層を捉えて対応していくためにも、組織としての取り組みが必要である。
     • これまでのような“作れば売れる”時代ではなく、顧客ニーズをきめ細かく捉えて迅速に対応していかなければならない時代では、個人の力だけでは足りない。担当営業をいくら𠮟咤し、インセンティブをちらつかせても、“出来ないことは出来ない”のである。
  2. 如何に“顧客の困りごとに組織として解決する”を実施するのか
     • これからは、担当任せの販売活動にして、営業成績ばかりに拘る、営業に発破をかけるだけのマネジメントではなく、組織として、現場の営業の困りごとに共感して、顧客のニーズに応えることができるか、一緒に考えて対処していかなければならない。
       • 営業に必要な教育を行う
       • 販促ツールを揃える
       • チームセリングを行う
       • トップセールスを活用する

関連事項

1. 競争優位性の形成とケイパビリティの視点で捉える経営課題