顧客目線で考える能力

ここでは、顧客目線で考える能力について掘り下げ、変動要因として捉えていく。

顧客目線で考える能力を決定づける変動要因とその論点

顧客ニーズの変化を捉えていない

• 事業や商品の視点からではなく、顧客の目線でニーズの変化と事業の関わりを考えているか
  1. 何故、“事業や商品の視点からではなく、顧客の目線でニーズの変化と事業の関わりを考える” であるのか
     • “顧客目線で考える能力が不足している”ことの要因として、“顧客ニーズの変化を捉えていない”ことをあげることができる。
     • 高度経済成長期のように画一的なもをどんどん作り、作れば売れる、大量生産・大量販売・大量消費の時代とは異なり、成熟化社会では、需要は飽和し、家庭や職場にはものが行き渡り、店頭にも様々な商品が溢れている。
     • 社会や市場が変化の影響を受けて顧客ニーズも多様に変化している。これからの時代は、顧客の目線で、そのニーズの変化を捉えなければ、商機を得ることはできない。
  2. 如何に“事業や商品の視点からではなく、顧客の目線でニーズの変化と事業の関わりを考える”を実施するのか
     • そのためには、事業や商品の視点から考えるのではなく、以下のように顧客の目線で考えなければならない。
       • 「お客様は誰ですか」「どんなお客様ですか」を自問して、ターゲット顧客をイメージする
       • その顧客のニーズ、そのニーズの変化と事業の関わりを考える
       • 自社の製品や組織としてのこれまでの取り組みを、市場や顧客がどう見ているか考えてみる

顧客ニーズの深層を捉えていない

• 事業や商品の視点からではなく、顧客の目線で、その先にある深層のニーズと事業の関わりを考えているか
  1. 何故、“事業や商品の視点からではなく、顧客の目線で、その先にある深層のニーズと事業の関わりを考える” であるのか
     • “顧客目線で考える能力が不足している”ことの要因として、“顧客ニーズの深層を捉えていない”ことをあげることができる。
     • これからの時代は、個々の顧客の様々なシーンに合った商品を心に訴えて、感動とともに提案しなければ売れない時代、即ち、“顧客の深層にあるニーズに合わせて考える”ようにしなければ売れない時代でもある。
  2. 如何に“事業や商品の視点からではなく、顧客の目線で、その先にある深層のニーズと事業の関わりを考える”を実施するのか
     • “事業や商品の視点からではなく、顧客の目線で、その先にある深層のニーズと事業の関わりを考える”ために、以下のような点に着目することが必要である。
       • 目の前にいる顧客、顧客の周囲いる人達のことをイメージする
       • 目の前にいる顧客がどのように周囲の人との時間の過ごすかを考える
       • 顧客の時間の過ごし方において、商品がどのように利用されるかシーンを描き、そのシーンに求められる利便性を考える
       • 更に、顧客や周囲の人達の将来を思い描き、これから実現していきたいことについても考える
       • 今の顧客の“欲しい”ことだけでなく、将来の“欲しい”にも訴求することを考える
       • 顧客との会話からどうしたら嬉しいと思うか、心に響くかを考える
       • その顧客の深層のニーズと事業の関わりを考える
       • 自社の製品や組織としてのこれまでの取り組みを、市場や顧客がどう見ているか考えてみる

関連事項

1. 競争優位性の形成とケイパビリティの視点で捉える経営課題