2014年12月31日 (水) 06:16時点における版

ここでは、競争力のある顧客訴求力を組織が形成しているかどうかを変動要因として捉えて参ります。

もし、顧客への訴求力が弱いとすれば、それはどういうことか

顧客が商品を魅力的と思わない

• “商品の魅力” とは
  • “商品の魅力”とは、以下のようなことである
    • 顧客の深層にある欲求を満たしていない
    • 今と将来の自分、今と将来の家族の暮らし
    • 仕事の仕方
    • 自分らしい時間の過ごし方
    • 下記のようなサプライズがない
    • 私の嬉しいことを事前に用意していてくれる
    • 私の困りごとの原因を考えて即座に対処してくれる
    • 私の困りごとの結果を案じて対処してくれる
    • 他にない感動がない
    • 夢を叶えてくれない
    • 困り事に共感味がない
• “顧客が商品を魅力的と思わない”の論点（捉え方の軸と筋道）
  • 社会、市場、顧客ニーズが多様に変化するなかで、“商品の魅力”として重視しなければならないことは、社会性を持っていることである。
    • 再生可能性への配慮（エネルギー、食料など）
    • 多様性への配慮（自然、社会、暮らし、雇用、働き方、文化、及び、ユニバーサルデザインなど）
    • 共生への配慮（自然との、地域社会との、地域のコミュニティとの）
    • 自律への配慮（一人ひとりが内発的に動機付けられ、自然発生的に、地域が内発的に発展していくなど）
    • つながりへの配慮（結い、人の心と心を結びつける、目配り・気遣い・心遣い、おもてないなど）

顧客を惹きつけられない

• “顧客を惹きつける” とは
  • “顧客を惹きつける”とは、“商品の魅力”を伝えることである。即ち、“商品を魅力的と思ってもらう”ための言葉、視覚に訴える表現、体験などの道具が必要である。
  • “顧客を惹きつけられない”という問題点の要因として、以下のことが考えられる。
    • 顧客が納得する資料がない
    • コミュニケーションスキルがない
    • 聞く力がない
    • 話術に長けていない
    • 表敬的な会話しかできない
• “顧客を惹きつけられない”の論点（捉え方の軸と筋道）
  • “顧客を惹きつける”ためには、何よりも、一人ひとりが、顧客とコミュニケーションを図りながら“顧客を惹きつけたい”と思う動機付けが必要である。自社を本当に愛しているか、自社商品を心底好きか、自社の技術に誇りを持っているかが最も重要な点である。
  • そのためには、経営者の理念、ビジョンに共感し、自らの思いも活かされているかがポイントとなる。インセンティブなどの外発的動機付けだけでは、本当には“顧客を惹きつける”ことはできない。
  • “顧客を惹きつける”ための動機付けができて、初めて顧客とのコミュニケーションスキルを磨くことに意欲が湧いてくる。聞く力や話し方はある程度教育し訓練すれば身につく。しかし、その人の性格、育った環境、人生観が影響している場合が多い（例えば、人間関係が上手く作れないなど）。
  • 個人のスキルというよりも、組織として“顧客とのコミュニケーション”を図るための体制、道具立てを整えることが必要である。

関連事項

1. 競争優位性の形成とケイパビリティに関わる視点

引用